Mаксимальное качество услуг

7

Сервис — ваш спасательный круг

  Грамотные программы повышения культуры обслуживания и “воспитания” клиентов восстанавливают лояльность бренду, доверие и намерение совершить повторную покупку у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании. К такому открытию пришли исследователи из компании Technical Assistance Research Program (TARP – Группа исследовательских программ технической поддержки. – Примеч. пер.) из Вашингтона (округ Колумбия). Результаты исследования были опубликованы в статье под названием “Как отражаются неудовлетворенные ожидания потребителей на прибыльности компании”. TARP является одной из ведущих исследовательских групп в сфере обслуживания.

  В атмосфере жесткой конкуренции, характеризующей начало XXI в., компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: “Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?”

  Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.

Понятие качества услуги и обслуживания

  Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

  Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

  Качество обслуживания — это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

  Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).

  Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.

9

Показатели качества услуг используются:

 при разработке правил и рекомендаций по оценке со­ответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного пред­приятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологи­ческому обеспечению;

• при разработке правил маркировки, упаковки, транс­портирования и хранения результатов услуги;

• при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъяв­ления рекламаций на результаты услуги и (в части реклама­ций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы

персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.